銀行(xing)業(ye)保險業(ye)消費投訴處理(li)管理(li)辦(ban)法(fa)
第一章(zhang) 總 則(ze)
第一條(tiao) 為了(le)規范銀行業(ye)(ye)保(bao)(bao)險(xian)業(ye)(ye)消費投(tou)訴處理工(gong)作，保(bao)(bao)護消費者(zhe)合法權益(yi)，根據《中華人(ren)民(min)(min)(min)共(gong)和(he)國銀行業(ye)(ye)監督(du)管(guan)理法》《中華人(ren)民(min)(min)(min)共(gong)和(he)國商業(ye)(ye)銀行法》《中華人(ren)民(min)(min)(min)共(gong)和(he)國保(bao)(bao)險(xian)法》《中華人(ren)民(min)(min)(min)共(gong)和(he)國消費者(zhe)權益(yi)保(bao)(bao)護法》等法律法規，制定(ding)本辦法。
第二條 本辦法(fa)所稱(cheng)銀行業保(bao)險業消費投訴(su)（以(yi)下簡稱(cheng)“消費投訴”），是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛（以下簡稱“消費糾紛”），并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。
第三(san)條 銀行(xing)業保險業消費(fei)投訴處理工作應(ying)當堅持依法合(he)規(gui)、便捷高效(xiao)、標(biao)本兼治和多元化(hua)解原(yuan)則。
第四條 銀行(xing)保險機構(gou)(gou)是維護消(xiao)費者合(he)法權(quan)益、處理消(xiao)費投(tou)訴的責任(ren)主體，負(fu)責對本單位及(ji)其分(fen)支機構(gou)(gou)消(xiao)費投(tou)訴處理工作的管理、指(zhi)導和考核，協調、督促其分(fen)支機構(gou)(gou)妥善處理各類消(xiao)費投(tou)訴。
第五條(tiao) 各相關行業(ye)(ye)協(xie)會應當(dang)充分發揮在(zai)消(xiao)費(fei)糾(jiu)紛(fen)化解(jie)方面的行業(ye)(ye)自律作用，協(xie)調、促進其會員單位通過協(xie)商、調解(jie)、仲裁、訴訟等方式妥善處理消(xiao)費(fei)糾(jiu)紛(fen)。
第六條 中國(guo)銀行保險監督管理(li)委員會（以下簡稱“中國銀保監會”）是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督單位，對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。
中(zhong)國(guo)銀(yin)保監會(hui)各級派出機構應當(dang)對轄區內銀(yin)行業保險業消費(fei)投訴(su)處理工作進行監督指(zhi)導，推動(dong)轄區內建立完善消費(fei)糾(jiu)紛多元化(hua)解機制。
第二(er)章 組織管(guan)理
第七條 銀行保(bao)險(xian)機構應(ying)當(dang)從人(ren)力物(wu)力財力上保(bao)證消(xiao)費投訴(su)處理(li)工(gong)作(zuo)順利開(kai)展，指定高級管(guan)理(li)人(ren)員或者機構負責人(ren)分管(guan)本單(dan)位消(xiao)費投訴(su)處理(li)工(gong)作(zuo)，設立或者指定本單(dan)位消(xiao)費投訴(su)處理(li)工(gong)作(zuo)的管(guan)理(li)部(bu)門和崗位，合理(li)配(pei)備工(gong)作(zuo)人(ren)員。
銀行(xing)保險(xian)機構(gou)應當暢通投訴(su)渠道，設(she)(she)(she)立或(huo)者指定投訴(su)接(jie)待區(qu)域，配(pei)備(bei)錄音錄像等設(she)(she)(she)備(bei)記錄并保存消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)接(jie)待處理過(guo)程，加強消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)管(guan)理信息系(xi)統建設(she)(she)(she)，規范(fan)消(xiao)(xiao)費(fei)投訴(su)處理流(liu)程和(he)管(guan)理。
第八條(tiao) 銀行保險(xian)機(ji)構(gou)應當在官方網(wang)(wang)站、移動客戶端(duan)、營業(ye)場(chang)所或(huo)者辦公(gong)場(chang)所醒(xing)目位置公(gong)布本單(dan)位的投(tou)(tou)(tou)訴(su)電話、通(tong)訊(xun)地址等投(tou)(tou)(tou)訴(su)渠(qu)道(dao)信(xin)息(xi)和消(xiao)費投(tou)(tou)(tou)訴(su)處理流程，開通(tong)電子郵件、官網(wang)(wang)平臺等互聯網(wang)(wang)投(tou)(tou)(tou)訴(su)渠(qu)道(dao)的，應當公(gong)布本單(dan)位接收消(xiao)費投(tou)(tou)(tou)訴(su)的電子郵箱、網(wang)(wang)址等。在產(chan)品或(huo)者服(fu)務(wu)合(he)約中，銀行保險(xian)機(ji)構(gou)應當提(ti)供(gong)投(tou)(tou)(tou)訴(su)電話或(huo)者其他投(tou)(tou)(tou)訴(su)渠(qu)道(dao)信(xin)息(xi)。
第九(jiu)條 銀行(xing)保險機構開展(zhan)消費(fei)投(tou)訴處理(li)(li)工(gong)作應當屬地管理(li)(li)、分(fen)級負責，充分(fen)考慮和尊重消費(fei)者的(de)合(he)(he)理(li)(li)訴求，公平合(he)(he)法作出(chu)處理(li)(li)結論。及時查(cha)找引發投(tou)訴事項(xiang)的(de)原(yuan)因，健全完善溯源整改機制，切(qie)實(shi)注重消費(fei)者消費(fei)體(ti)驗，提升(sheng)服務水平。
第十條 銀(yin)(yin)行(xing)保險機(ji)(ji)構應(ying)(ying)當(dang)加強對第三(san)(san)方(fang)機(ji)(ji)構合(he)(he)作業務消(xiao)費(fei)投訴(su)(su)的(de)管(guan)理(li)，因合(he)(he)作銷售產(chan)品或(huo)者(zhe)提供(gong)服務而產(chan)生消(xiao)費(fei)糾紛(fen)的(de)，銀(yin)(yin)行(xing)保險機(ji)(ji)構應(ying)(ying)當(dang)要求相關第三(san)(san)方(fang)機(ji)(ji)構配(pei)合(he)(he)處理(li)消(xiao)費(fei)投訴(su)(su)，對消(xiao)費(fei)投訴(su)(su)事(shi)項進行(xing)核實，及時(shi)提供(gong)相關情(qing)況(kuang)，促進消(xiao)費(fei)投訴(su)(su)順利解決。銀(yin)(yin)行(xing)保險機(ji)(ji)構應(ying)(ying)當(dang)將第三(san)(san)方(fang)機(ji)(ji)構對消(xiao)費(fei)投訴(su)(su)處理(li)工作的(de)配(pei)合(he)(he)情(qing)況(kuang)納(na)入合(he)(he)作第三(san)(san)方(fang)機(ji)(ji)構的(de)準入退出評估機(ji)(ji)制(zhi)。
第(di)三(san)章 銀(yin)行業(ye)保(bao)險業(ye)消費投訴處理
第十一條 銀行保險機構(gou)應當負(fu)責處理因購買其產品(pin)或者(zhe)接受其服(fu)務產生的消費投訴。
第十(shi)二條 銀行(xing)保險機(ji)構可以要求投訴人通過其公布(bu)的投訴渠(qu)道(dao)提出消費投訴。
采(cai)取(qu)面談方式提(ti)(ti)出(chu)消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)的(de)，銀行保險機(ji)構可以要求投訴(su)(su)人(ren)在其指定(ding)的(de)接(jie)待場所提(ti)(ti)出(chu)。多(duo)名(ming)投訴(su)(su)人(ren)采(cai)取(qu)面談方式提(ti)(ti)出(chu)共同消(xiao)(xiao)費投訴(su)(su)的(de)，應當推選代表(biao)，代表(biao)人(ren)數不超過5名。
第十三條(tiao) 銀行保(bao)險機構(gou)可以要(yao)求(qiu)投訴(su)人提供以下材料或者(zhe)信(xin)息(xi)：
（一）投訴(su)人(ren)(ren)(ren)的基本情(qing)況(kuang)，包括(kuo)：自(zi)然人(ren)(ren)(ren)或者(zhe)其(qi)法定代(dai)(dai)理人(ren)(ren)(ren)姓名(ming)、身(shen)份信(xin)息(xi)、聯(lian)系方(fang)式(shi)；法人(ren)(ren)(ren)或者(zhe)其(qi)他(ta)組織的名(ming)稱、住(zhu)所、統一社會信(xin)用代(dai)(dai)碼，法定代(dai)(dai)表(biao)人(ren)(ren)(ren)或者(zhe)主要負責人(ren)(ren)(ren)的姓名(ming)、身(shen)份信(xin)息(xi)、聯(lian)系方(fang)式(shi)，法人(ren)(ren)(ren)或者(zhe)其(qi)他(ta)組織投訴(su)代(dai)(dai)理人(ren)(ren)(ren)的姓名(ming)、身(shen)份信(xin)息(xi)、聯(lian)系方(fang)式(shi)、授權(quan)委托書；
（二(er)）被投(tou)訴(su)人的基(ji)本情況，包括(kuo)：被投(tou)訴(su)的銀行保(bao)險機構的名(ming)稱(cheng)(cheng)；被投(tou)訴(su)的銀行業保(bao)險業從業人員(yuan)的相(xiang)關情況以及其所屬(shu)機構的名(ming)稱(cheng)(cheng)；
（三）投訴請求、主要事實和相關(guan)依據(ju)；
（四）投訴人提交書(shu)面材料的，應當由投訴人簽(qian)字或者蓋章。
銀行保險機構已(yi)經掌握或者通過查詢內(nei)部信息檔案可以獲得(de)的材料，不(bu)得(de)要求投訴人提供。
第(di)十四(si)條(tiao) 投(tou)訴(su)人(ren)提出消費投(tou)訴(su)確(que)有困難的(de)，銀行(xing)保險(xian)機(ji)構應當接受(shou)(shou)投(tou)訴(su)人(ren)委(wei)托他(ta)人(ren)代為投(tou)訴(su)，除第十三條規定材(cai)料或者信息(xi)外，可以要求提供經(jing)投(tou)訴(su)人(ren)親筆簽名或者蓋章的(de)授權(quan)委(wei)托書(shu)原件，受(shou)(shou)托人(ren)身份證明和(he)有效聯系方式。
銀行保險機(ji)構應當接(jie)受消(xiao)費(fei)(fei)者繼承人提出的(de)消(xiao)費(fei)(fei)投(tou)訴，除第十(shi)三條規定(ding)材(cai)料或者信息外，可以要求(qiu)提供繼承關系(xi)證明(ming)。
第十五條 銀(yin)行保險機構可以接(jie)受投訴(su)(su)(su)人撤(che)回消(xiao)費投訴(su)(su)(su)。投訴(su)(su)(su)人撤(che)回消(xiao)費投訴(su)(su)(su)的，消(xiao)費投訴(su)(su)(su)處理程序(xu)自銀(yin)行保險機構收到撤(che)回申請當日終止。
第十(shi)六(liu)條 投(tou)訴(su)人提(ti)出消費投(tou)訴(su)，應當(dang)客觀真實，對所提(ti)供(gong)材(cai)料內容的真實性負責(ze)，不得(de)提(ti)供(gong)虛(xu)假信(xin)息或者捏造(zao)、歪曲(qu)事實，不得(de)誣(wu)告(gao)、陷害他人。
投訴人在消(xiao)費投訴過(guo)程中應當遵守(shou)法律、行政(zheng)法規(gui)(gui)和國(guo)家有關(guan)規(gui)(gui)定，維護社(she)會公共秩序和消(xiao)費投訴處理(li)單位的辦公經營秩序。
第十(shi)七條(tiao) 銀(yin)行保險機(ji)構應當建立消費(fei)(fei)投訴(su)(su)處理回避制度，收到(dao)消費(fei)(fei)投訴(su)(su)后，應當指定與被投訴(su)(su)事(shi)項無直接利(li)益關系的人員(yuan)核實消費(fei)(fei)投訴(su)(su)內容(rong)，及時與投訴(su)(su)人溝通，積極通過(guo)協商方式解決消費(fei)(fei)糾紛(fen)。
第十八(ba)條 銀(yin)行保(bao)險機構應當依(yi)照相關(guan)法律法規、合同(tong)約定，公平公正作(zuo)出(chu)處理決定，對于事實清(qing)楚、爭議情(qing)況(kuang)簡單的消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)，應當自收到(dao)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)之日起(qi)15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。
消費投訴(su)處理(li)過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評(ping)估等工作(zuo)的，相關期(qi)間可以不(bu)計入消費投訴(su)處理(li)期(qi)限(xian)，但應當及時告知投訴(su)人。
投(tou)(tou)(tou)訴人在消費投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)理(li)期(qi)限(xian)內再次提出同(tong)一(yi)消費投(tou)(tou)(tou)訴的，銀行保險機構可以合(he)并處(chu)理(li)，如投(tou)(tou)(tou)訴人提出新(xin)的事實(shi)和理(li)由，處(chu)理(li)期(qi)限(xian)自收(shou)到(dao)新(xin)的投(tou)(tou)(tou)訴材(cai)料之日起(qi)重新(xin)計算。
在消(xiao)費投(tou)訴(su)處理過程中，發現消(xiao)費投(tou)訴(su)不是由投(tou)訴(su)人(ren)或者(zhe)其法定代理人(ren)、受托人(ren)提出的，銀行(xing)保險(xian)機構可以不予辦(ban)理，并告知投(tou)訴(su)提出人(ren)。
第(di)十九(jiu)條 銀行保險(xian)機構在告知(zhi)投訴人處理決(jue)定(ding)的(de)同時，應當說(shuo)明對消費投訴內容的(de)核(he)實情(qing)況(kuang)、作出決(jue)定(ding)的(de)有關依據和理由，以及投訴人可以采取的(de)申請核(he)查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。
第二十條 投訴(su)(su)人對銀行保險機構分支(zhi)機構消(xiao)費投訴(su)(su)處(chu)理結果有異議(yi)的，可以自收到處(chu)理決定之日起(qi)30日內向其上級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定并告知投訴人。
第二十一條 銀(yin)行保險機構(gou)應當依照本辦法的規定向投(tou)訴人告知相關事項并保留相關證明資料，投(tou)訴人無法聯(lian)系(xi)的除(chu)外。
采(cai)取(qu)書面(mian)形(xing)式(shi)告(gao)知的，應當在(zai)本辦(ban)法規定的告(gao)知期限(xian)內(nei)當面(mian)遞交，或者通過(guo)郵寄(ji)方式(shi)寄(ji)出。
采(cai)取短信(xin)、電(dian)子郵件等(deng)可(ke)以保存的(de)(de)電(dian)子信(xin)息(xi)形式告知的(de)(de)，應當(dang)在本(ben)辦法(fa)規(gui)定的(de)(de)告知期(qi)限內發出(chu)。
采(cai)取電話形式告知的，應(ying)當在本辦(ban)法(fa)規定的告知期限內撥打(da)投(tou)訴人電話。
銀行保險機構與投訴人對消費投訴處(chu)理決定(ding)、告知期限、告知方(fang)式等事項協商(shang)(shang)一致的，按(an)照協商(shang)(shang)確定(ding)的內容履行。
第二(er)十二(er)條 銀(yin)行保(bao)險機構在消費(fei)投訴(su)處(chu)理工作中，應當核實(shi)投訴(su)人(ren)身份，保(bao)護(hu)投訴(su)人(ren)信(xin)息安全，依法(fa)保(bao)護(hu)國(guo)家秘密、商(shang)業秘密和個人(ren)隱私不受侵(qin)犯(fan)。
第二十三條(tiao) 銀行保險機(ji)構在消費(fei)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)過程中，可以根據需要向投(tou)訴(su)人提(ti)出通過調(diao)解(jie)方(fang)式解(jie)決消費(fei)糾(jiu)紛的建議。投(tou)訴(su)人同意調(diao)解(jie)的，銀行保險機(ji)構和投(tou)訴(su)人應當向調(diao)解(jie)組織提(ti)出申請。調(diao)解(jie)期(qi)(qi)間不計入消費(fei)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)期(qi)(qi)限(xian)。
第二十四條 銀行保險(xian)機構(gou)應當(dang)充分運用當(dang)地消費(fei)糾紛調解處(chu)理機制，通過建立(li)臨時授(shou)權(quan)、異地授(shou)權(quan)、快速審批等機制促進消費(fei)糾紛化解。
第(di)四章 銀行業保險業消費投訴(su)處理工作制度
第二十五條(tiao) 銀行保(bao)險機構(gou)應當根(gen)據本(ben)辦法健全本(ben)單位(wei)消(xiao)費投訴(su)處理工(gong)作制度，明(ming)確消(xiao)費投訴(su)處理流程、責任分(fen)工(gong)、處理時(shi)限等要求。
第(di)二十(shi)六條 銀行保險(xian)機構應當建立消費投(tou)訴(su)(su)(su)統計分(fen)析、溯(su)源整改(gai)、信(xin)息披露、責(ze)(ze)任(ren)追(zhui)究制(zhi)度(du)，定期(qi)開展消費投(tou)訴(su)(su)(su)情(qing)(qing)況分(fen)析，及時(shi)有效整改(gai)問題；通過年報等方式對年度(du)消費投(tou)訴(su)(su)(su)情(qing)(qing)況進(jin)行披露；對于消費投(tou)訴(su)(su)(su)處理中發現的(de)違(wei)規(gui)行為，要依照相關規(gui)定追(zhui)究直接責(ze)(ze)任(ren)人(ren)員(yuan)(yuan)和(he)管理人(ren)員(yuan)(yuan)責(ze)(ze)任(ren)。
第二十(shi)七條 銀行保險機(ji)構(gou)應當(dang)健全(quan)消費投(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)考(kao)核(he)評(ping)價制度，綜(zong)合運用正向激勵和負面(mian)約束手段，將消費投(tou)訴(su)以(yi)及處(chu)理(li)(li)工作情況納入各級機(ji)構(gou)綜(zong)合績效考(kao)核(he)指(zhi)標體系(xi)，并在各級機(ji)構(gou)高級管理(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)、機(ji)構(gou)負責人(ren)(ren)和相關部(bu)門人(ren)(ren)員(yuan)的薪酬分配、職務晉升等(deng)方面(mian)設定合理(li)(li)考(kao)核(he)權重(zhong)。
第二十八(ba)條(tiao) 銀行保(bao)險機構應當建(jian)立消(xiao)費投訴(su)(su)處(chu)理(li)登(deng)(deng)記制(zhi)度和檔(dang)(dang)案管理(li)制(zhi)度。消(xiao)費投訴(su)(su)登(deng)(deng)記記錄、處(chu)理(li)意(yi)見等書(shu)面資料或者信息檔(dang)(dang)案應當存(cun)檔(dang)(dang)備查，法(fa)律、行政法(fa)規對保(bao)存(cun)期限(xian)有(you)規定的，依照其規定執行。
第二十九條 銀行(xing)保險機構應(ying)當依照(zhao)國家有關規(gui)定(ding)(ding)制定(ding)(ding)重大消費投訴處理(li)應(ying)急預案(an)，做好重大消費投訴的(de)預防、報告和應(ying)急處理(li)工作。
重大消費投訴包括以下情(qing)形：
（一(yi)）因重(zhong)大自然(ran)災害(hai)、安全事故、公共衛生事件等(deng)引發的(de)消費投訴(su)；
（二）20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；
（三）中國銀保(bao)監(jian)會(hui)及其派出機構(gou)（以下統稱“銀行保險監督管理機構”）認定的其他重大消費投訴。
第五章 監督管理
第三十條(tiao) 銀行(xing)保險監督管理(li)機(ji)構(gou)應當明確(que)銀行(xing)保險機(ji)構(gou)消費投訴處(chu)理(li)工作的監督管理(li)部門。
第三十一條 銀行(xing)保險監督管理機構設立消費(fei)投訴轉辦服務渠道，方(fang)便投訴人(ren)反映與銀行(xing)保險機構的消費(fei)糾(jiu)紛。
第三十二(er)條 投(tou)訴(su)人(ren)反映與銀行保險(xian)機構(gou)的消費糾(jiu)紛，同時(shi)提(ti)出應當(dang)由銀行保險(xian)監督(du)管(guan)理(li)機構(gou)負(fu)責處理(li)的其他(ta)事項的，依照有(you)關規(gui)定處理(li)。
第三(san)十(shi)三(san)條(tiao) 銀行保(bao)險(xian)監督管理機構的消費(fei)投訴(su)處理監督管理部(bu)門應當自收到轄(xia)區內消費(fei)投訴(su)之日起7個工作日內，將消費投訴轉送被投訴銀行保險機構并告知投訴人，投訴人無法聯系的除外。
第三十四條 銀行保(bao)險監督(du)管(guan)理機構(gou)(gou)應當對(dui)銀行保(bao)險機構(gou)(gou)消(xiao)費投訴(su)處(chu)理情況進行監督(du)檢查。
第三十五條 銀行保險機(ji)構應當按照銀行保險監督管理(li)(li)(li)機(ji)構的(de)要求，報(bao)告(gao)本單位消費投訴處理(li)(li)(li)工作相關(guan)制(zhi)度、消費投訴管理(li)(li)(li)工作責任人(ren)名單，以及(ji)上述(shu)事項的(de)變動情況(kuang)。
第三十(shi)六條(tiao) 銀行保險機構(gou)應(ying)當按照銀行保險監督(du)管理(li)機構(gou)的要求，報告本單位消(xiao)費投訴數據(ju)、消(xiao)費投訴處理(li)工作(zuo)情況，并對(dui)報送(song)的數據(ju)、文(wen)件、資料的真(zhen)實性(xing)(xing)、完(wan)整性(xing)(xing)、準(zhun)確性(xing)(xing)負責。
第三十(shi)七條(tiao) 銀(yin)(yin)行保險監督管理機(ji)構(gou)應當定期將轉(zhuan)送銀(yin)(yin)行保險機(ji)構(gou)的消費(fei)投(tou)訴情況進行通(tong)報和(he)對外披露(lu)，督促銀(yin)(yin)行保險機(ji)構(gou)做好(hao)消費(fei)者(zhe)權益(yi)保護工作(zuo)。
第三(san)十八(ba)條 銀(yin)行(xing)保(bao)(bao)險監督管理機構(gou)應當(dang)將銀(yin)行(xing)保(bao)(bao)險機構(gou)消費投訴處(chu)理工作(zuo)情況納入年度消費者權益保(bao)(bao)護監管評(ping)價。
第三十(shi)九條 銀行(xing)保險監督管(guan)理(li)機構要加強對銀行(xing)業保險業消(xiao)費糾紛調(diao)解組織建(jian)設的指導，推動建(jian)立行(xing)業調(diao)解規則和標準，促進行(xing)業調(diao)解組織各項工作健康、規范、有序開展。
第四十條(tiao) 銀(yin)行保險機(ji)構(gou)在(zai)處理消(xiao)費投訴中有下列情形(xing)之一的(de)，銀(yin)行保險監督管理機(ji)構(gou)可以提(ti)出(chu)整改要求，并監督其限(xian)期(qi)整改：
（一(yi)）未按照本辦(ban)法(fa)第八條(tiao)規(gui)定公布(bu)消費投訴處理相關信息的；
（二）未按照本辦(ban)法規定程序辦(ban)理消(xiao)費投訴并告知的；
（三）無正當理由拒絕(jue)配合調解(jie)工作或者履行調解(jie)協(xie)議的。
第四十一條 銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)機構(gou)違(wei)反本(ben)辦法規定(ding)，有下列情(qing)形(xing)之一的(de)，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)監(jian)(jian)督管理(li)機構(gou)應當責令(ling)限(xian)期(qi)改(gai)正；逾期(qi)未(wei)改(gai)正的(de)，區別情(qing)形(xing)，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)監(jian)(jian)督管理(li)機構(gou)可以進行(xing)(xing)(xing)監(jian)(jian)督管理(li)談話(hua)，并(bing)對(dui)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)金融機構(gou)依(yi)照(zhao)《中華人民共和國銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)業(ye)監(jian)(jian)督管理(li)法》采取(qu)暫停(ting)(ting)相(xiang)關業(ye)務、責令(ling)調整高級管理(li)人員、停(ting)(ting)止批(pi)準(zhun)增設分支(zhi)機構(gou)以及行(xing)(xing)(xing)政處罰等措施(shi)，對(dui)保(bao)(bao)(bao)險(xian)機構(gou)、保(bao)(bao)(bao)險(xian)中介(jie)機構(gou)依(yi)照(zhao)《中華人民共和國保(bao)(bao)(bao)險(xian)法》采取(qu)罰款、限(xian)制其業(ye)務范圍、責令(ling)停(ting)(ting)止接受新業(ye)務等措施(shi)，對(dui)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)保(bao)(bao)(bao)險(xian)監(jian)(jian)督管理(li)機構(gou)負責監(jian)(jian)管的(de)其他主體依(yi)照(zhao)相(xiang)關法律法規采取(qu)相(xiang)應措施(shi)。
（一）未按照本辦法規定建立(li)并(bing)實施消費(fei)投(tou)訴處理相關制(zhi)度的；
（二）未按(an)照本辦法(fa)規(gui)定報告消費投訴處理工(gong)作有關情況的；
（三）違反本辦法第四十(shi)條規(gui)定并未按(an)照要求(qiu)整改的(de)；
（四）其他違反本辦(ban)法規定，造成嚴重(zhong)后果(guo)的。
第六(liu)章 附 則(ze)
第四十(shi)二條 本辦(ban)法所稱(cheng)銀行保險機(ji)(ji)構包(bao)括銀行業金(jin)融(rong)機(ji)(ji)構、保險機(ji)(ji)構、保險中(zhong)介機(ji)(ji)構以及銀行保險監督(du)管理機(ji)(ji)構負責(ze)監管的其他主體。
第四十三條 本辦法(fa)所稱的“以內”“以上”均包含本數。
本(ben)辦法(fa)中除“7個工作日”以外的“日”均為自然日。
第四(si)十四(si)條(tiao) 本辦法由中(zhong)國銀保監會負責(ze)解釋。
第四十五條(tiao) 本辦法自2020年3月1日起施行，原《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會令2013年第8號）和《中國銀監會辦公廳關于印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》（銀監辦發〔2018〕13號）同時廢止。原中國銀監會、原中國保監會發布的規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。
