銀行(xing)保險機構消(xiao)費者權益保護管理辦法
(2022年(nian)12月26日中(zhong)國(guo)銀行(xing)保險監督(du)管理(li)委員會令2022年(nian)第9號公布 自(zi)2023年(nian)3月1日起施(shi)行(xing))
第一章 總 則
第一條(tiao) 為維(wei)護公平公正的金融市(shi)場環境(jing)，切實保(bao)護銀行業(ye)保(bao)險業(ye)消費者合法權益，促(cu)進行業高質量健(jian)康發展，根據《中(zhong)華人民(min)(min)共和國(guo)銀行業(ye)監督(du)管理法》《中(zhong)華人民(min)(min)共和國(guo)商業(ye)銀行法》《中(zhong)華人民(min)(min)共和國(guo)保險(xian)法》《中華(hua)人民共和國消費者(zhe)權(quan)益保護法》等法律法規(gui)，制定(ding)本辦法。
第二(er)條 本(ben)辦法所(suo)稱(cheng)銀行保險機構，是指(zhi)在(zai)中華人民共和國境(jing)內依法設立(li)的向消(xiao)費(fei)者提供金融產品(pin)或服務(wu)的銀(yin)行(xing)業金融機構和保險(xian)機構。
第三條(tiao) 銀行保險(xian)機(ji)構承擔保(bao)護消費(fei)者合法權益(yi)的主(zhu)體責任。銀行保險機(ji)構應當通過適當程序(xu)和措施，在業務經營全過程公(gong)平、公(gong)正和誠信(xin)對待消(xiao)費(fei)者。
第四(si)條 消(xiao)費(fei)者應當(dang)誠實(shi)守(shou)信，理性消(xiao)費，審(shen)慎投資(zi)，依法維護自身合法權益。
第五條 中國銀行保(bao)險監(jian)督管理委(wei)員會(hui)（以(yi)下(xia)簡稱(cheng)銀保監會）及其派出(chu)機構(gou)(gou)依法對銀行保險機構(gou)(gou)消費者權益保護行為實施(shi)監督(du)管理。
第六(liu)條 銀(yin)行保險(xian)機(ji)構消費者權益保護應當遵循依法合規(gui)、平等自愿、誠實守(shou)信的原則。
第二章 工作機制與管理要求(qiu)
第七(qi)條 銀行保(bao)(bao)險機構應當將(jiang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護納入公司治理、企業(ye)文化建設和經營發(fa)展戰略，建立(li)健(jian)全消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護體制機制，將(jiang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)(bao)護要(yao)求貫穿(chuan)業(ye)務流程各環節(jie)。
第八條 銀行保險機構董事會(hui)承擔消費者權(quan)益(yi)保(bao)護工作的最終責(ze)任(ren)，對消費者權(quan)益(yi)保(bao)護工作進行(xing)總體規劃和(he)指導(dao)，董事會應當設(she)立消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護委員會(hui)。高級管理層應當建(jian)立健全消(xiao)費者權益(yi)保(bao)護管理(li)體(ti)系，確保(bao)消(xiao)費者權益(yi)保(bao)護目標和政策(ce)得到(dao)有效執行。監事(shi)會(hui)應當對董事會、高級管(guan)理層消費者(zhe)權益保護工作(zuo)履(lv)職情況進行(xing)監(jian)督(du)。
銀行(xing)(xing)保險機構應當明確履行(xing)(xing)消費(fei)者(zhe)權益保護職責(ze)的部門，由其牽頭組織并督促(cu)指(zhi)導各部門開(kai)展消費者權益保護工作(zuo)。
第九條(tiao) 銀行保(bao)險(xian)機構應當建立(li)消(xiao)費者權(quan)益(yi)保(bao)護審查機制，健全審查工作制度，對面向消(xiao)費者提(ti)供的(de)產品(pin)和服務在設計(ji)開發、定價(jia)管(guan)理、協議(yi)制(zhi)定、營銷宣傳等環節進行消費者權益保護(hu)審查，從源頭上防范侵害消(xiao)費者(zhe)合法權益行為發(fa)生。推出新產(chan)品和服務或者現有產品(pin)和(he)服務涉及消費者利益的條款發生重大變化時，應當開展審(shen)查。
第十條 銀行保險機構應當建立完(wan)善(shan)消費者權益保護信息(xi)披露(lu)機制，遵循真(zhen)實性(xing)(xing)(xing)、準確性(xing)(xing)(xing)、完整性(xing)(xing)(xing)和及時性(xing)(xing)(xing)原則，在售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后全流程披露產品和服務關鍵信息。
銀(yin)行保險機(ji)構應當通過年(nian)報(bao)等適當方式，將消費者權益保護(hu)工(gong)作開展情(qing)況定期(qi)向公眾(zhong)披露。
第十一條 銀行保(bao)險機(ji)構應當(dang)建立消費者適當(dang)性管理機制，對產品的風險進行評(ping)估并實施分級、動態管理，開展消(xiao)費者風險認(ren)知、風險偏好和風險承受能力測(ce)評，將合(he)適的產品提供(gong)給(gei)合(he)適的消費者。
第十二條 銀行(xing)保險機構應當按照相關規(gui)定建立(li)銷售行為可(ke)回溯管理機制，對產品(pin)和服務(wu)銷售(shou)過程進行記錄和保(bao)存，利用現代信(xin)息(xi)技術，提升可回溯(su)管理便捷性(xing)，實現(xian)關鍵環節(jie)可回溯、重要信(xin)息可(ke)查詢(xun)、問題(ti)責任可(ke)確(que)認。
第(di)十三(san)條 銀行保險機(ji)構應當建(jian)立消費者個人信(xin)息保護機制，完(wan)善(shan)內部(bu)管(guan)理制度、分級(ji)授權審批和內部(bu)控制措施，對消費(fei)者個(ge)人(ren)信(xin)息實施全流程分(fen)(fen)級分(fen)(fen)類管(guan)控，有(you)效保障消費(fei)者個(ge)人(ren)信(xin)息安全。
第十四(si)條(tiao) 銀行保(bao)險機構應當建立(li)合作(zuo)機構名單管理機制，對(dui)(dui)涉及消(xiao)費者權益的合(he)作事項，設定合(he)作機構準(zhun)入和退(tui)出(chu)標(biao)準(zhun)，并加強對(dui)(dui)合(he)作機構的持續管理。在合(he)作協議中應當明(ming)確雙方關于消費者權益保護的責任和義務(wu)，包括但不限(xian)于(yu)信息安全(quan)管控、服務價格(ge)管理、服務(wu)連續性、信息披露(lu)、糾(jiu)紛解(jie)決(jue)機(ji)制、違(wei)約(yue)責(ze)任(ren)承(cheng)擔(dan)和(he)應急處(chu)置等(deng)內容。
第(di)十(shi)五(wu)條 銀(yin)行保險機構應當(dang)建立健全(quan)投訴(su)(su)(su)處理工作機制，暢(chang)通(tong)投訴(su)(su)(su)渠(qu)道，規范(fan)投訴(su)(su)(su)處理流程，加強投訴(su)(su)(su)統計分(fen)析，不斷溯源整改，切實履行投訴(su)(su)(su)處理主體責任。
第(di)十六條(tiao) 銀行(xing)保險(xian)機構應(ying)當健全矛盾糾紛多元化解配套機(ji)制，積極主動與消費者(zhe)協商解決矛盾(dun)糾(jiu)紛，在協商不成的情況下，通(tong)過調解、仲裁、訴訟等(deng)方式促進矛盾(dun)糾(jiu)紛化(hua)解。
消費者向銀行業(ye)保(bao)險業(ye)糾紛(fen)調解組織請求調解的(de)，銀行保險機構無(wu)正(zheng)當理(li)由(you)不得拒絕(jue)參加調解。
第十七條 銀行保險機構應當建立消費(fei)者權(quan)益保護(hu)內部培訓機(ji)制(zhi)，對從業人員(yuan)開(kai)展消費者權益保(bao)護培訓，提(ti)升(sheng)培(pei)訓(xun)效能(neng)，強(qiang)化員工(gong)消費者權益保護(hu)意識。
第十八條 銀行保險機構應當完善消(xiao)費者權(quan)益保護(hu)內部考核機制，建立(li)消費者權益保(bao)護內部考核制度，對(dui)相(xiang)關部門和分支機構(gou)的工作(zuo)進行評估和考核。
銀(yin)行保險(xian)機構應當將(jiang)消費者(zhe)權益保(bao)護內(nei)部考核(he)納入綜合績效考核(he)體(ti)系，合(he)理分配權重，并納入人力資源管理體系和問責體系，充分發揮(hui)激勵約束作用。
第十(shi)九(jiu)條 銀行保(bao)險機構(gou)應(ying)當建立常(chang)態化、規(gui)范化的消費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)(yi)保護內(nei)部審計機制，制定消費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)(yi)保護審計方案，將(jiang)消費者權益(yi)保護工作納入年度審計范圍，以5年(nian)為一個周期全面覆(fu)蓋本機(ji)構(gou)相關(guan)部門和(he)一級分(fen)支機(ji)構(gou)。
第(di)三章 保護消費(fei)者知情權、自主選擇權和(he)
公平交易權(quan)
第二十條 銀(yin)行保險(xian)機構應當優化產品設計，對新產品履行風險(xian)評估和審批程序，充分(fen)評估客戶可能承擔的風險(xian)，準(zhun)確評定產品風險等級(ji)。
第二十一條 銀行保險機構(gou)應當保障消費者的知情權，使用(yong)通俗(su)易(yi)懂的語言和有利于(yu)消費者(zhe)接(jie)收、理(li)解的方(fang)式(shi)進行產品和服務信息披露。對產品和服務信息的專業術語進行解釋說明，及時(shi)、真實、準確揭示風(feng)險(xian)。
第(di)二十二條 銀行(xing)保(bao)險(xian)機構(gou)應當以顯著方式向消費者披(pi)露產(chan)品和服務的性質、利息、收益、費用、費(fei)率、主(zhu)要風險、違(wei)約(yue)責任、免責條款等可能(neng)影響消費者重大決(jue)策(ce)的(de)關(guan)鍵信息(xi)。貸款類產品(pin)應當(dang)明(ming)示年化利率。
第(di)二十(shi)三條 銀行(xing)保險機構不得進行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳(chuan)，不得作夸大產品收益或者服務權(quan)益、掩飾(shi)產品風險等虛(xu)假或者(zhe)引人誤解的宣傳。
第二十四(si)條(tiao) 銀行(xing)業金融(rong)機構應當(dang)根據業(ye)務(wu)性質，完善(shan)服務(wu)價(jia)格(ge)管理(li)體系，按照服務(wu)價(jia)格(ge)管理(li)相關(guan)規定，在營業(ye)場所、網(wang)站主頁(ye)等醒目(mu)(mu)位置公(gong)示服務(wu)項目(mu)(mu)、服務(wu)內(nei)容和服務(wu)價(jia)格(ge)等信息(xi)。新設收費服務(wu)項目(mu)(mu)或者提高服務(wu)價(jia)格(ge)的，應當(dang)提前公(gong)示。
第二十五條 銀行保(bao)險機(ji)(ji)構(gou)不得允許(xu)第三方(fang)合(he)作機(ji)(ji)構(gou)在(zai)營(ying)業網(wang)點或者自營網(wang)絡平臺以銀行保險機(ji)構(gou)的名義向消費者推(tui)介(jie)或者銷(xiao)售(shou)產(chan)品和服務(wu)。
第二十六(liu)條 銀行保險(xian)機構銷售產品或者提供(gong)服(fu)務的過程中(zhong)，應當保障(zhang)消費者自主選(xuan)擇權，不得存在(zai)下列情形：
（一）強制(zhi)捆(kun)綁、強制搭售產(chan)品(pin)或(huo)者服務；
（二）未經消費者同意，單方為消費(fei)者開通收費服務；
（三）利用業務便利，強制指定第(di)三方合作(zuo)機構為消費者提(ti)供收費服務；
（四）采用不正當手段誘使(shi)消(xiao)費者購買其(qi)他產品(pin)；
（五）其他(ta)侵(qin)害消費者自(zi)主選(xuan)擇權的情形。
第二十七(qi)條 銀行保(bao)險機構向消費者提供(gong)產(chan)品和服(fu)務時，應當確保風險收(shou)益匹(pi)配(pei)、定價合理(li)、計量正確。
在(zai)提供(gong)相同(tong)(tong)產品(pin)和服務(wu)時，不(bu)得(de)對(dui)具有同(tong)(tong)等(deng)交(jiao)易(yi)條件或(huo)者(zhe)風險(xian)狀況的(de)消(xiao)費者(zhe)實行不(bu)公平定價。
第二(er)十八條 銀行保(bao)險機構應當保(bao)障消費者公平(ping)交易權，不得(de)存(cun)在下列情形：
（一(yi)）在格式合同中不合理(li)地加重消費者責任(ren)、限制或者排除消費者合(he)法權(quan)利(li)；
（二）在格式(shi)合同中不合理地減(jian)輕或者(zhe)免除本機(ji)構義務或者(zhe)損(sun)害消(xiao)費者合法(fa)權(quan)益應當承擔的(de)責任；
（三）從貸款本金中預先扣除利息(xi)；
（四）在協議約定的產品和服務收費外，以向第三(san)方支付咨詢費、傭(yong)金等名義變相(xiang)向消(xiao)費者額(e)外收費；
（五）限(xian)制(zhi)消費者尋求法律救濟；
（六）其他侵害(hai)消費者(zhe)公平交易權的(de)情形。
第四章 保護消費者財產安全權(quan)和依法求(qiu)償(chang)權(quan)
第(di)二十(shi)九條 銀行保險機構應當審(shen)慎經(jing)營(ying)，保(bao)障消費者(zhe)財產安全權，采取有(you)效的(de)內控措(cuo)施和監控手段(duan)，嚴格區(qu)分自身(shen)資產與消費者(zhe)資(zi)產，不得挪用、占用消費者資(zi)金(jin)。
第三(san)十條 銀行保(bao)險機(ji)構應當合理設計業務流程和(he)操作規范，在辦理業務過程中落實(shi)消費者身份識別(bie)和(he)驗證，不得為(wei)偽造、冒用他(ta)人身份的客戶開立(li)賬戶。
第(di)三十一條(tiao) 銀行(xing)保險機構應(ying)當(dang)嚴格區分(fen)公(gong)募和私募資產管理產品，嚴(yan)格審核投資者資質，不(bu)得組織、誘導(dao)多個消費者采取歸集(ji)資金的方式滿足購買(mai)私募資產管理產(chan)品的條件(jian)。
資(zi)產管(guan)理產品管理人應當強化受(shou)托管(guan)理(li)責任，誠信、謹慎履(lv)行管(guan)理(li)義務。
第三(san)十二條 保險公(gong)司應當(dang)勤(qin)勉盡責，收到投保人的(de)保險要求后，及時審慎(shen)審核投保人提供的(de)保險標的(de)或者被保險人的(de)有關(guan)情況(kuang)。
保(bao)險公司應當對(dui)核保(bao)、理賠的規則和標準(zhun)實行版本管理，不得(de)在保險(xian)事故發生(sheng)后以不(bu)同于核保時的標準重新對保險(xian)標的或者被(bei)保險(xian)人的有關情況進行(xing)審核。
第三(san)十(shi)三(san)條 保險公司收到被(bei)保險人或者受益人的賠(pei)(pei)償或者給(gei)付保險金的請求后，應(ying)當依照(zhao)法律(lv)法規和合同約定(ding)及時作出處(chu)理(li)，不得拖延理(li)賠(pei)(pei)、無理(li)拒(ju)賠(pei)(pei)。
第五章 保護消費者受教育權和受尊重權
第三十四(si)條 銀行保險(xian)機構應當開展(zhan)金(jin)融(rong)知識(shi)教育宣傳，加強教育宣傳的針對性(xing)，通過消費(fei)者(zhe)日(ri)常教育與集(ji)中教育活動，幫助(zhu)消(xiao)費者了解(jie)金融常(chang)識和金融風險，提升消費者(zhe)金(jin)融(rong)素養。
第三十五條 金融知識教育宣(xuan)傳應當堅(jian)持公益性，不得以(yi)營銷、推介(jie)行(xing)為替代金融知識(shi)普及(ji)與(yu)消費者教育(yu)。銀(yin)行(xing)保險(xian)機構應當建立多元化金融知(zhi)識(shi)教(jiao)育宣傳渠道，在官方網(wang)站(zhan)、移動互聯網(wang)應用程(cheng)序(xu)、營業場所設立公益性(xing)金融知識(shi)普(pu)及和教育專區。
第三十六(liu)條 銀行(xing)保險機構(gou)應當加強誠信教育與誠信文化建(jian)設，構(gou)建(jian)誠信建(jian)設長(chang)效機制(zhi)，培育行(xing)業的信用意識，營造誠實、公平、守(shou)信的信用環境。
第三十(shi)七條 銀行保險機(ji)構應當不斷(duan)提升服務(wu)質量，融合(he)線上線下(xia)，積(ji)極提供(gong)高品質、便民化金融服務(wu)。提供(gong)服務(wu)過程中，應當(dang)尊(zun)重消費(fei)者的(de)人(ren)格尊(zun)嚴和民(min)族(zu)風俗習慣，不(bu)得進行歧視性差別對待。
第三(san)十(shi)八(ba)條 銀行保(bao)險(xian)機構應當積極融入老年友(you)好型社會建設，優化網點(dian)布局，尊重老年人(ren)使用習慣，保(bao)留和(he)改(gai)進人(ren)工服(fu)務(wu)，不斷(duan)豐(feng)富適(shi)老化產品和(he)服(fu)務(wu)。
第三(san)十九條 銀行保險機(ji)構(gou)應(ying)當充分保障(zhang)殘障人士公平獲得金融服務的權(quan)利，加快線上渠道無障(zhang)礙建設，提供更加細致和人性化的服務。有條(tiao)件的營業網點應當提供無障(zhang)礙設施和服務，更好滿足殘障(zhang)人士(shi)日常金(jin)融服務需求。
第四十(shi)條 銀行保險機構(gou)應當規(gui)范營銷(xiao)行為(wei)，通過電(dian)話呼叫(jiao)、信息(xi)群發、網絡(luo)推送等方(fang)式向消(xiao)費者發送營銷信息(xi)的(de)，應當向消(xiao)費者提供拒(ju)收(shou)或(huo)者退訂(ding)選擇。消(xiao)費者拒(ju)收(shou)或(huo)者退訂(ding)的(de)，不得以同樣方式再次發送營銷信息。
第四十一條 銀(yin)行保險機構應當規范催收(shou)行為，依法依規督促債務(wu)人清償(chang)債務(wu)。加強(qiang)催收(shou)外(wai)包(bao)業務管理，委托(tuo)外(wai)部(bu)機構實施催(cui)收(shou)前，應(ying)當采取適當方式告知債務(wu)人(ren)。
銀行保(bao)險機構(gou)自行(xing)或者委(wei)托外部機(ji)構催收過程中(zhong)不得存(cun)在(zai)下列情(qing)形(xing)：
（一）冒用行政(zheng)機關、司法機關(guan)等(deng)名義實施催(cui)收；
（二）采取暴力(li)、恐嚇(xia)、欺詐等(deng)不正當手(shou)段實施催收；
（三）采用(yong)其他違法(fa)違規和(he)違背(bei)公序(xu)良(liang)俗的手段實施催收。
第六(liu)章(zhang) 保護(hu)消費者信息(xi)安全權
第四十二(er)條 銀行保(bao)險機(ji)構處理消費者個(ge)人信息，應當(dang)堅持(chi)合法(fa)、正當(dang)、必要、誠信(xin)原則，切實保護消費者(zhe)信息安全權。
第四(si)十三條 銀行(xing)保險(xian)機構收集(ji)消費(fei)者(zhe)(zhe)個人信息應當向消費(fei)者(zhe)(zhe)告知(zhi)收集(ji)使用的目的、方式和(he)范圍等規則，并(bing)經消費(fei)者(zhe)(zhe)同意，法律法規另有規定的除外。消費者不(bu)同意的(de)，銀行保險機構不得因此拒(ju)絕提供(gong)不依(yi)賴于(yu)其所拒絕授權信息的(de)金融產品或服務。
銀行保險機構不(bu)得采(cai)取變相(xiang)強(qiang)制、違規購(gou)買(mai)等不(bu)正當方式收集使用消(xiao)費者個人信(xin)息。
第四十四條 對(dui)于使用書面形式征(zheng)求個人信(xin)息處理同(tong)意(yi)的，銀(yin)行(xing)保險機構應當(dang)以(yi)醒(xing)目(mu)的方式、清晰易懂(dong)的語言明示與消費者存在重大利害(hai)關系的內容。
銀行保險機構(gou)通過線(xian)上渠道使用(yong)格式條款獲(huo)取個(ge)人信(xin)息授權的，不得設置(zhi)默認同(tong)意的選項。
第四十五條(tiao) 銀行保險機構應當在(zai)(zai)消費(fei)(fei)者授權同意等基礎上(shang)與合(he)(he)(he)作方(fang)處理消費(fei)(fei)者個人信息，在(zai)(zai)合(he)(he)(he)作協議中應當約定數據保護責(ze)任、保密義務(wu)、違約責(ze)任、合(he)(he)(he)同終止和(he)突發情況下的(de)處置條(tiao)款。
合作(zuo)過程(cheng)中，銀行保險機構應當嚴(yan)格控制合作(zuo)方行為與權限，通過加密(mi)傳輸、安全隔離、權限管(guan)控、監(jian)測報警、去標(biao)識(shi)化等方式(shi)，防范數(shu)據濫(lan)用或者泄(xie)露風險。
第四十(shi)六條(tiao) 銀行保險機構應當督促(cu)和規(gui)范與其合作(zuo)的互聯網(wang)平臺(tai)企業有(you)效保護消(xiao)費(fei)者個人信(xin)息(xi)，未經消(xiao)費(fei)者同(tong)意(yi)，不得在不同(tong)平臺(tai)間傳遞(di)消(xiao)費(fei)者個人信(xin)息(xi)，法律法規(gui)另有(you)規(gui)定的除外。
第四十七條 銀行保險(xian)機構(gou)處理和使用(yong)個(ge)人信息的業務和信息系統，遵循權責對應、最小必(bi)要原則設(she)置訪問、操作(zuo)權限，落實授權審批流程，實現異常操作行為的有效監控(kong)和干預。
第(di)四十八條(tiao) 銀行保險機構應當(dang)加強從業人員行(xing)為管(guan)理，禁止違規查詢、下載、復制、存儲、篡改消費(fei)者個人信息。從業(ye)人員不(bu)得超出(chu)自(zi)身職責和(he)權限非法處理和(he)使用消費者(zhe)個(ge)人信息。
第七(qi)章(zhang) 監(jian)督管理(li)
第四(si)十九條 銀保監(jian)會及其派(pai)出(chu)機構(gou)依法履行消費者權(quan)益保護監管職責(ze)，通(tong)過采取監管措施和手段(duan)，督促(cu)銀(yin)行保險機構切(qie)實保護消費者合(he)法權益。嚴格行(xing)為監管要求，對(dui)經營活動中的同(tong)類業(ye)務、同(tong)類主體(ti)統一標(biao)準、統一裁量，依法打擊侵害消費者權益亂象和(he)行為，營造公平(ping)有序的市場環(huan)境(jing)。
第五十條 銀行保險機構發生涉及消費者權益問題(ti)的重大事件，應當根據屬地監管原則(ze)，及時向(xiang)銀(yin)保監會或其派出機(ji)構消費(fei)者權益保護部門報(bao)告。
重大事件(jian)是指銀行保(bao)險機構因消費者(zhe)權益保(bao)護工作不到位或者發生侵害(hai)消費者(zhe)權益行為(wei)導(dao)致大量(liang)集中投訴(su)、引發群體性事件或者造(zao)成重大(da)負面輿情等。
第(di)五十一條 各類銀行業(ye)保(bao)險業(ye)行業(ye)協會以及各地方行業社團組織(zhi)應當通過(guo)行業自律(lv)、維(wei)(wei)權、協(xie)調及宣傳等(deng)方(fang)式，指(zhi)導會員單(dan)位提高消費者(zhe)權益保(bao)護水(shui)平，妥善化解矛盾(dun)糾紛，維(wei)(wei)護行業良好形象。
第五十(shi)二條 銀保監(jian)會及其派(pai)出機構指導設(she)立銀(yin)行業保險業糾紛調解(jie)組織，監督銀行業保險業消(xiao)費糾(jiu)紛(fen)調解(jie)機制的有效運行。
銀(yin)行業保險業糾紛調(diao)解組織應當(dang)優化(hua)治理結構，建(jian)章立(li)制，提升調(diao)解效(xiao)能，通過(guo)線上、現場、電話(hua)等(deng)途(tu)徑，及時高效(xiao)化(hua)解糾(jiu)紛。
第五十三條 銀(yin)保監會及其(qi)派(pai)出機構對銀行保險機構消費者(zhe)權益保護工作中存在的問題，視(shi)情節輕重(zhong)依法采取相應監管措施，包括但不限于(yu)：
（一）監(jian)管談話；
（二）責令限期整改；
（三）下發風(feng)險提示函、監(jian)管(guan)意見(jian)書等；
（四）責令(ling)對直接負(fu)責(ze)(ze)的董事(shi)、高級管理人員(yuan)和其他直接責(ze)(ze)任人員(yuan)進行內部問責；
（五）責令暫停部(bu)分業務，停止批準(zhun)開辦(ban)新業務；
（六）將相關(guan)問題在行(xing)業內通報或者向社會公布；
（七(qi)）職責范圍內依法可(ke)以采取的其(qi)他措施。
第(di)五十四條 銀行(xing)保險機構以及(ji)從業人員違反本辦(ban)法(fa)規定的，由銀保監會及其派出機構依據《中華(hua)人(ren)民(min)共(gong)(gong)和國(guo)銀行業監督管(guan)理法》《中華(hua)人(ren)民(min)共(gong)(gong)和國(guo)商業銀行法》《中華(hua)人(ren)民(min)共(gong)(gong)和國(guo)保(bao)險法》《中華(hua)人(ren)民(min)共(gong)(gong)和國(guo)消費者權益保護法》等法律法規實施行政處(chu)罰。法律、行政法規沒有規定，但違反本辦法的，由(you)銀保監會(hui)及其派(pai)出機構(gou)責令改正；情節嚴(yan)重或者逾期不(bu)改正的，區(qu)分不(bu)同情形，給予以(yi)下行政處罰：
（一）通報批評；
（二）警告；
（三）處以10萬(wan)元以下(xia)罰款。
銀行保險機構存在(zai)嚴(yan)重(zhong)侵害消費(fei)者(zhe)合法權益行為(wei)，且涉(she)及人數多、涉案金(jin)額大(da)、持續時間長、社(she)會影響惡劣的，銀保監(jian)會及(ji)其(qi)派出(chu)機(ji)構除按前款規定處(chu)理(li)外，可對相關董(dong)事會成員及高級管理(li)人員給予警告，并處以10萬元以下罰款。
銀行保險機構以(yi)及從業人員涉(she)嫌犯(fan)罪(zui)的，依法移交(jiao)司法機關追(zhui)究其刑事責任(ren)。
第八章 附 則
第(di)五十五條 本辦法所稱銀行業(ye)金融機構是指商業銀行、農(nong)村(cun)信用合作社等吸收(shou)公眾(zhong)存款的金融機構(gou)以(yi)及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等(deng)非(fei)銀行金融機構。保險(xian)機(ji)構是指保險(xian)集(ji)團（控(kong)股）公司、保險(xian)公司（不(bu)含再保險(xian)公司）和保險(xian)專業(ye)中介機(ji)構。
銀保監會負責監管的其他金融(rong)機構參照(zhao)適用本辦法。郵(you)政企業(ye)代理郵(you)政儲蓄銀(yin)行辦(ban)理商業(ye)銀(yin)行有關業(ye)務的，適用本(ben)辦(ban)法有關規(gui)定。
第五十六條(tiao) 本辦法由銀保監會負責(ze)解釋。
第五十七條 本辦法(fa)自2023年(nian)3月1日起施行。
